Bir Müşteri Nasıl Kaybedilir ?

5 Comments

Bugün size bir hikaye anlatacağım. Hikaye VW adında bir araba şirketi ve Bertan adında bir müşteri ile ilgili 🙂 . Senaryo  ise 2003 yapım tarihli ,Kate Hudson ve Matthew McConoughey ( doğru mu yazdım bilmiyorum )’in meşhur filmi “ How to lose a Guy in ten days” den biraz araklanmış gibi…ama süre biraz daha uzun…tam olarak 55 gün !! :).

Günlerden bir gün, aylardan Ocak…Hikayemizin  baş kahramanın karlı bir Ankara sabahında , lastiklerine fazla güvenmesinden dolayı ufak bir kaza yapaaaar. 2010 model Passat Variant arabası, arabayı aldığı yer olan Doğuş Oto’ya çekilir ve macera başlar…tarih 27 Ocak 2012.

Macera başlar başlamasına ama hikayenin daha iyi anlaşılması için, baş kahramanın arka planına da bakmak, icap eder.

Bertan, çocukluğunda hep Alman arabalarına hayran olarak büyümüştür. Onun için BMW, Mercedes, AUDİ başkadır, araba başkadır. OPEL, VW de onlar kadar olmasa da Alman arabasıdır, kalitesi tartışılmazdır. Aradan geçen yıllarda Audi A3,A4,320i sahibi olmuştur. Gönlünde yatan araba Audi Allroad olsa da parası fiyat/performans birincisi olarak gördüğü Passat Variant’a yetmiş, onu da en az diğerleri kadar sevmiştir. Müthiş bir arabadır onun gözünde Variant, gerçekten Baba arabasıdır. Öve, öve bitiremez arkadaşlarına nasıl motoru bagaja koyup taşıdığından bahseder, arkadaki prizin kullanışlılığından dem vurur. Kısaca sever arabasını, markaya güvenir…

İşte böyle bir adamdır baş kahramanımız. İçeri girdiğinde ilgi ve alaka ile karşılanır. Hemen bir müşteri temsilcisine yönlendirilir. Doğuş Oto’daki müşteri temsilcilerinin hepsi ilgili ve çok kibardır. Kasko kullanıp kullanmayacağı sorulur. Bertan da kullanacağını söyler. Eksperin 1-2 gün içinde geleceği sonra işlemlerin başlayacağı söylenir. “ Vaay be “ der içinden, eskiden bu işler bu kadar kolay olmazdı diye düşünür…

İki gün sonra telefon gelir servisten. Müşteri temsilcisi eksperin geldiğini, değişecek parçaların belirlendiğini söyler. Yalnız Aks Taşıyıcısı diye bir parçanın ellerinde olmadığını ancak 15 gün sonra geleceğini söyler. Biraz canı sıkılmıştır Bertan’ın, sonuçta Passat nadir satılan bir araba değildir ve Doğuş Otomotiv’in en çok övündüğü konulardan biridir yedek parça stoğu. “Neyse” der birkaç gün Sinem’in arabasını kullanırım. Bu arada kasko şirketi kiralık araba isteyip istemediğini sorar. Gerek yok , diye düşünür Bertan ..15 gün idare ederim.

Aradan 20 gün geçer. Normal de her aşamayı haber veren, Servis’ten ses seda yoktur. Durumu öğrenmek için telefon eder Bertan. Müşteri Temsilcisi mahçup bir ses tonuyla parçanın halen gelmediğini söyler. Almanya’ya mail attıklarını ama tam cevap alamadıklarını söyler. Bertan artık sinirlenmiştir, koskoca VW bir parçanın ne zaman gönderileceğini söyleyemez mi ? diye düşünür. Müşteri İlişkileri bölümüyle görüşmek üzere Doğuş Oto’ya gider. Tarih 27 Şubat 2012 olmuştur….

Müşteri ilişkileri, konudan habersizdir. Bilgi aldıktan sonra , parçanın araç için özel üretilen bir parça olabileceği varsayımı yürütülür. Ancak öyle bir durum söz konusu değildir. Parça basit bir parçadır. Bu noktada Bertan araç talep eder. Araç tahsis edilemeyeceği, kaskodan talep etmesi öğütlenir.!! Bertan artık iyice sinirlenmiştir. Nedir benim parçamın durumu diye direk Almanya’ya mail atar ve detaylı bilgi talep eder.

Bu arada araba taleplerine devam eder. 45. gün artık ısrarlarına karşılık alır ve bir Golf tahsis edilir.Almaya’dan gelen mail ise ilginçtir. Talepleri karşılık bulmamış, distribütör firmanın kendisi ile iletişime geçeceği söylenmiştir. 53. günde firma iletişime geçer. Komik olan tarafı parça gelmiş olmasına rağmen halen NET bir açıklama yapılmamıştır. VW firmasının pek çok ülkede parça ürettiği, zaman zaman bu üretimlerden kaynaklı aksamalar olduğu söylenir. Gecikme için “ Özür “ dilenir.

Son Sahne …55. gün 22.03.2012 ‘de Bertan Servistedir. Arabasına kavuşmuştur. 1. gün kaza için geldiğinde arabanın 60.000 bakımının da yapılmasını istemiştir. İşte bu nokta hikayenin en kritik noktasıdır. Baş Kahramınımız  Ufak da olsa bir jest beklemektedir…Motor koruma hediye ettik falan gibi….ufak bir jest bütün olup bitenleri silecektir gözünde. Çünkü arabasını sevmektedir. Ama maalesef beklenen jest gelmez….bütün ücretler tahsis edilir, Doğuş Oto’da hayat kaldığı yerden devam eder.

Bir müşteri eksik olarak…..

 The End

 Kalın Sağlıcakla;

Reklamlar

5 thoughts on “Bir Müşteri Nasıl Kaybedilir ?

  1. şu an itibari ile almayı düşündüğüm vw 2.bahara erteledim, teşekkürler yazı için

  2. Yazının yayınlanmasından sonra okuyan Yengem, Doğuş Oto daki bir tanıdığına yazıyı forwardlamış. Müşteri ilişkilerinden beni aradılar. Yaşadıklarımdan üzgün olduklarını ve Bana 75.000 km bakımını hediye etmek istediklerini söylediler. Kendilerine teşekkür ettim. Ancak benim sıkıntımın Normal bir müşteri olarak önemsenmek olduğunu da belirttim. Bu yazı okunmasaydı, böyle geç kalınmış bir jestin de olmayacağını söyledim. Jestten ziyade bana telefon eden beyefendinin, servisimin bana neden bir jest yapmadığını araştıracağını söylemesi sanırım benim için daha önemliydi. En azından hatanın nerede olduğu görülmüş oldu. Başka müşteri kaybetmezler.Bu eklemeyi sürecin tamamlanması olarak gördüğümden yayınlıyorum. Süreçte yaşananlar bu şekildedir.

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s